C端工具SaaS转型B端业务SaaS的成功实践

近年来不少C端的SaaS产品正在向B端转型，希望拓宽更多垂直行业和营收能力，但同时也会面临着市场品牌、产品生态、业务战略的挑战。C端工具SaaS在转型B端产品和服务过程中需要关注哪些问题？本文作者以一个转型成功的案例进行切入分析，希望对你有帮助。

“相对于B端业务SaaS，C端工具SaaS的产品属性要远大于服务属性，在解决用户需求上，C端工具SaaS更多从用户需求直接入手，而不是先去关注垂直行业的目标客户群体。在PLG的增长方式带来了海量用户群体涌入之后，升级转型B端可以拓宽更多垂直行业和营收能力，相应也会面临着市场品牌、产品生态、业务战略的挑战。”

在2020年至2022年疫情期间的常态化居家或异地办公，助推了远程办公、远程IT运维、远程教学等诸多业务场景下客户的市场教育，例如腾讯会议、企业微信、钉钉等都是比较优秀的工具SaaS产品。

C端工具SaaS往往是以解决问题为导向开始切入场景，而不是先从目标客户开始，这也决定了C端工具SaaS的产品属性要大于服务属性。国内客户对工具SaaS价格较为敏感，大部分用户习惯免费使用，而且使用场景比较有局限性。

有不少工具SaaS厂商开始转向了付费能力更强的B端客户群体，例如Dropbox，从C端云存储服务转型为B端企业级云存储服务；Slack，最初是C端视频通话工具，后来转型为B端企业级在线会议工具；再到国内的腾讯会议，2023年4月4日之后调整了免费版用户的使用权益，转向营收更强的B端客户群体。

那么，C端工具SaaS在转型B端产品和服务过程中需要关注哪些问题，我们以某远程连接头部SaaS服务商（以下简称A厂商）为例，来看看他们在转型B端产品之际都做了哪些动作，以期可以对类似企业或产品管中窥豹。

当存量市场客户足够稳定和牢固，而且客户群体也不再仅仅满足于现有产品功能时，企业在增量市场做业务拓展，就需要有相应的业务战略来匹配已经发生的客户需求变化。

C端工具SaaS解决的更多是泛行业共性需求，所以较少重点关注垂直行业中细分客户的差异与运营效果，但是垂直行业的数字化市场空间足够广阔。

A厂商的主要用户群体虽然偏C端，但是在服务用户的过程中也会面临很多企业群体，在接触B端客户的合作过程中自然会沉淀很多解决方案。

不管是传统软件转型SaaS，还是C端工具SaaS向B端升级转型，都要在当前业务足够强劲的时候开展，ToB是一个长期服务的过程，也是个慢生意。

从下图来看，在第一曲线业务蓬勃发展之际，第二曲线业务的破局点要尽早在第一曲线的极限点之前迅速反应摸索，届时双曲线的业务战略还可以形成更好的优势互补。

工具SaaS应该在既有线性业务的基础上通过加快标准化产品的迭代，用更低的成本为客户提高效率，提高标准化交付能力，同时降低服务成本。为B端第二曲线新业务提供了足够的粮草供给，以及时间和空间。

在第一曲线既有业务上，标准SaaS产品持续升级，不断丰富产品生态。另一方面要去探索新方向，寻求新的增长空间，甚至是聚焦某几个行业或领域，都为第二曲线B端业务打下了扎实的竞争壁垒。

从广义上看，只要能为企业提供云计算和软件结合的服务都可以算作SaaS。SaaS的分类有很多种方式，业内惯用工具SaaS和业务SaaS来做区分。其中，工具SaaS包含有协作工具、设计工具、通讯工具、项目管理工具、视频会议工具等。

在转型B端的过程中，A厂商需要躬身入局从市场、营销、销售、产品、客户成功、组织结构等做相应的升级。

我们选取其中的部分板块来看看A厂商在转型B端过程中的变化。

1. 从产品驱动增长到销售/市场驱动增长

由于A厂商的产品都是基于SaaS的商业模型，且C端SaaS产品均提供永久免费版本，经过多年的市场积累，依靠PLG（产品驱动增长）的营销增长理念，获得了7000多万用户、70多万家企业的认可，拥有着足够丰富的C端和B端客户资源。

客户多、粘性强、生态宽，为转型B端提供了足够丰富的“弹药”，由于B端客户更关注产品的整体解决方案和应用落地，在营销增长上必然不会像PLG模式一样爆发增长，转而需要关注SLG（销售驱动增长）和MLG（营销驱动增长）的方式，这对市场侧和销售侧的要求会更高。

在以前PLG营销增长策略下，B端客户和C端用户都是划分为同样的市场营销模型，但是目前需要对B端客户进行了详尽的用户分层以及画像描述，便于销售人员对不同垂直行业、不同业务规模、不同客户群体进行针对性销售转化。

销售侧由原先的聚焦SMB（中小微客户）客户群体，转变为同时兼顾LA（中型客户）和KA（大客户）客户群体，随之而来收入结构也发生了明显改变。

2. 重产品更要重服务

ToB最关键的点在于服务。C端工具SaaS的产品属性强，而B端客户的服务属性强。

C端工具SaaS因为其使用场景的特殊，客户使用频次和复购差异较大，从产品价格上也可以看到一些端倪（按月付费居多，用完即走）。

B端客户从市场线索获取、售前跟踪、转化，到售后的实施培训、产品部署、续费增购等，都需要配套长期的服务，才可能在CAC（获客成本）、ARR（年经常性收入）、LTV（客户终身价值）、NDR（净收入留存率）等指标上有较好的表现。

C端工具SaaS的产品经理，既是运动员也是教练员，可以对产品有足够高频使用和深入场景的理解；但是B端产品经理，因为有很多使用场景是产品经理所无法体验到的，就需要扎根在客户群体中调研，所以原先既定的产品开发流程也会随之而改变，最终从交付工具升级为交付解决方案。

为了做好B端转型，A厂商在产品侧同步进行了产品经理和研发团队的改变，打破以前的既定开发模型，甚至成立了冲锋队，随时响应B端客户的产品需求。B端客户的产品或解决方案不仅要能落地，还得要用的好，才会为后续的续费和增购创造机会。

3. 从SaaS到生态，串联之外还要并联

最后，在B端产品侧也少不了产品线的整体升级和生态打造。

C端工具SaaS的用户群体可能会有目标用户定义不准确的问题，前文讲过工具SaaS更多是先从解决问题为导向展开服务，而不是先从目标用户开始，所以用户会存在低频使用和流失，缺少足够丰富高频的场景来增加用户的粘性。

而B端企业客户更注重一体化解决方案，而非工具本身，这对C端工具SaaS的B端转型提出了更高要求，如果说原先解决方案是“串联”形式，那么现在要考虑更多的“并联”需求，当垂直行业边界越来越明显的时候，SaaS厂商必不可少还会面临客户定制化需求，解决客户定制化需求往往有以下这几种方式：

厂商自身的PaaS能力（韧性大）周边ISV生态厂商（边界宽）OEM软件代工方式（成本低）自建项目开发团队（成本高）

如果工具SaaS厂商能够基于自己强大的产品支持，能够向外部用户辐射连接的核心价值的话，相信能更好的帮用户实现业务增效，提振业务能力。

从解决问题为导向开始，C端工具SaaS覆盖了泛行业用户群体；在转型B端之际，需要反过来思考目标客户群体是谁，如何为客户带来更好的解决方案，从“用户”到“客户”的跃迁，还需要挖掘不同行业的垂直类客户需求和销售打法。

工具SaaS厂商开始B端战略转型，如果可以在产品层面大幅拓展形成业务生态，可以满足垂直B端客户场景，向外部B端客户辐射的进程也会迅速展开，为企业提供数字化转型提供了更多可能。

我们今天以远程连接SaaS服务商为例，展开讨论了C端工具SaaS转型B端业务SaaS的成功实践，相信也能给您带来一些成功实践的思考。

如果您有更多观点，欢迎和我一起讨论交流。

专栏作家

王钰，微信公众号：钰见SaaS，人人都是产品经理专栏作家。物畅网联合创始人，9年ToB行业互联网运营经验，主导物流SaaS、医药SaaS、家居SaaS等多个垂直行业SaaS解决方案。

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